срок реализация рак

Его Величество Клиент - Журнал "Управление компанией" #12 за 2006 год / Архив Расширенный поиск Нет неразрешимых проблем, есть неприятные решения. Э. Борн Вакансии Партнеры Журнал "Управление компанией" #12 за 2006 год / (Содержание) Версия для печати добавить комментарий Его Величество Клиент Величков Николай( Специалист консалтинговой группы "Лекс" ) Ермолова Галина( Специалист консалтинговой группы "Лекс" ) Муратова Светлана( Специалист консалтинговой группы "Лекс" ) Как организовать эффективную работу с покупателем?.. Этим вопросом задается любой руководитель, изучая наполеоновские планы отдела продаж срок реализация рак выслушивая скептические замечания по поводу размера дебиторской задолженности со стороны финансиста, срок реализация рак также жалобы клиентов на бюрократические проволочки. Чтобы избежать повторения ситуации, описанной в известной басне о неэффективном взаимодействии Лебедя, Рака срок реализация рак Щуки, нужно потрудиться над следующим. Во-первых, правильно выстроить внутренние бизнес-процессы каждой из служб, работающих с заказчиками: юристов, финансистов, сотрудников отдела сбыта. И, во-вторых, связать в единое целое их деятельность, сориентировав ее на Клиента. На передовой: взгляд продавца С точки зрения службы сбыта организацию эффективной работы с покупателями можно рассматривать в двух аспектах: с позиции взаимодействия с клиентами срок реализация рак как оптимизацию деятельности самого отдела, обеспечивающую высокую результативность коммуникаций с потребителями. Взаимодействие с клиентами Данный процесс обычно включает в себя четыре этапа (см. рисунок). Рассмотрим, какие факторы обеспечивают эффективность работы с покупателем на каждом из них. На первой стадии осуществляются поиск срок реализация рак привлечение клиента. Обеспечить постоянный приток заказчиков помогает использование "воронки продаж" - инструмента, позволяющего системно планировать срок реализация рак контролировать процесс продаж. Важен, однако, не сам приток клиентов, срок реализация рак доход, который они приносят. Принцип Парето справедлив срок реализация рак для продаж: 20% потребителей обеспечивают 80% прибыли, поэтому основные усилия стоит сосредоточить на работе с наиболее рентабельными клиентами. Известно, что привлечение нового потребителя обходится в несколько раз дороже, чем удержание имеющегося. Поэтому одной из составляющих успеха на данном этапе становится гибкая программа лояльности, стимулирующая повторные обращения клиентов. Эта программа включает в себя три элемента: ценовую, сбытовую срок реализация рак кредитную политику. Соответственно, участвовать в ее разработке срок реализация рак реализации должны специалисты всех трех служб (юристы, финансисты срок реализация рак сотрудники отдела продаж). Ключевым моментом второго этапа является подготовка договора. Специалисты службы сбыта отвечают за его основное "наполнение": предмет, сроки, порядок расчетов срок реализация рак другие параметры, отражающие использование программы лояльности в отношении конкретного клиента. Необходимо учесть, что на данной стадии эффективность процесса также зависит от того, насколько согласованно взаимодействуют сотрудники отдела сбыта с финансистами (вопросы налогообложения, сроки срок реализация рак форма оплаты для учета в бюджете) срок реализация рак юристами (правильное оформление документов). На третьем этапе осуществляется переход товара в руки покупателя или оказание услуг клиенту. На этой стадии очень важно грамотно распределить зоны ответственности между подразделениями-участниками. Роль отдела сбыта определяется спецификой бизнеса. Например, при оказании услуг она сводится к оформлению документов срок реализация рак взаимодействию с подразделением, ответственным непосредственно за предоставление услуг. При продаже товаров служба сбыта выполняет также логистические функции, отвечает за отгрузку продукции срок реализация рак поддержание связей с покупателями. Во избежание дублирования функций необходимо четко разделить обязанности по оформлению документов между отделом продаж срок реализация рак финансистами. Задачи четвертой стадии - контроль сроков срок реализация рак условий платежа, взаимодействие с клиентами по вопросам оплаты срок реализация рак получение документов о ее подтверждении. Как срок реализация рак на предыдущем этапе, необходимо четко распределить задачи срок реализация рак функции между сотрудниками всех трех служб. Например, претензионная работа юристов по возврату дебиторской задолженности начинается только тогда, когда все методы воздействия на покупателя, применяемые сотрудниками службы сбыта, окажутся несостоятельными. Работа службы сбыта Существует ряд механизмов, позволяющих сотрудникам отдела продаж повысить эффективность взаимодействия с покупателями. 1. "Кадры решают все": их профессионализм определяет успех продаж. От сотрудников службы сбыта требуется как доскональное знание особенностей товара (услуги), так срок реализация рак умение продавать. Следовательно, необходимо изначально подбирать людей определенного психологического типа, обладающих требуемыми знаниями срок реализация рак навыками. Для поддержания "качественного уровня" продавцов надо регулярно проводить обучение срок реализация рак аттестацию персонала. 2. Методы срок реализация рак технологии продаж, навыки работы с покупателем. Хорошо подготовленные сотрудники службы сбыта должны в совершенстве владеть "искусством продаж": отлично знать способы привлечения внимания покупателя, методы убеждения срок реализация рак аргументации, навыки презентации. При этом необходимо помнить главное: используемые технологии продаж должны быть адекватны специфике работы компании срок реализация рак сочетаться между собой. 3. Управление сбытовым подразделением. Эффективность работы отдела продаж не в последнюю очередь определяется тем, как он выстроен срок реализация рак какое место занимает в структуре компании. Известную опасность, как уже говорилось, представляет возможное дублирование функций срок реализация рак ответственности внутри службы или при взаимодействии со смежными подразделениями. Не менее важным фактором повышения эффективности является наличие адекватной системы мотивации. Через материальные срок реализация рак нематериальные стимулы она должна направлять усилия срок реализация рак действия каждого работника на достижение результата, необходимого компании. 4. CRM-система1. Существующие на рынке предложения позволяют выбрать нужную информационную систему для любого вида бизнеса; главное - четко понимать, зачем она нужна. CRM-технология позволяет оперативно отслеживать работу службы продаж, составлять планы срок реализация рак отчетность, измерять результативность сотрудников отдела сбыта, давать оценку эффективности работы с покупателями, вести историю взаимоотношений с ними. Сквозь призму цифр: взгляд финансиста Несмотря на то что с покупателями сотрудники финансовых служб, как правило, напрямую не связаны, выполняемые ими функции играют важную роль в организации работы с заказчиками. Зачастую серьезной проблемой становится недопонимание финансистами роли клиента, воспринимаемого ими как дополнительный объект учета срок реализация рак анализа, источник неплатежей. Упускается из виду тот факт, что именно реализация сделки с покупателем создает добавленную стоимость срок реализация рак генерирует денежный поток, являющийся как минимум источником покрытия затрат (в том числе на оплату труда), как максимум - источником финансового благополучия компании срок реализация рак ее сотрудников. Осознание объективной ценности клиента всеми службами организации позволит избежать разнонаправленных усилий. Так, планы отдела продаж должны оцениваться с точки зрения юридических последствий срок реализация рак финансовых рисков. В то же время нельзя допустить, чтобы дополнительные согласования документов превращались в бюрократические препоны на пути развития бизнеса. Что же может сделать современный финансовый директор для повышения эффективности работы с клиентами? Во-первых, основываясь на данных службы сбыта, сформировать бюджет, который позволит предварительно оценить экономическую эффективность деятельности подразделения срок реализация рак компании в целом. Бывает, предприятие продолжает оказывать услуги, несмотря на то что доходы от их предоставления не покрывают текущих расходов - без неотложного оперативного вмешательства такая компания обанкротится. Следующий шаг - формирование ценовой срок реализация рак кредитной политики. Соответствующие регламенты срок реализация рак процедуры следует разрабатывать вместе с коллегами из отдела продаж срок реализация рак юридической службы. Совместными усилиями должен быть определен уровень маржи, остающейся в распоряжении предприятия, срок реализация рак уровень его рисков для отдельных групп клиентов. Основными финансовыми инструментами в данном случае являются системы скидок, бонусов, отсрочек платежа, различные формы оплаты срок реализация рак их комбинации. Во-вторых, одна из исторических функций финансовой службы, которая сегодня получила новое осмысление, - это организация срок реализация рак ведение учета. Ни для кого не секрет, что по тому, насколько грамотно ведется бухгалтерский (финансовый) учет на предприятии, можно судить о профессионализме его руководителя. Показателями эффективности в данном случае могут служить наличие надлежащим образом оформленных первичных документов (счета-фактуры, накладные, акты выполненных работ); своевременное срок реализация рак корректное отражение хозяйственных операций; скорость составления справки о расчетах с клиентом; использование механизмов оптимизации налогообложения (создание резерва по сомнительным долгам). В целях повышения эффективности управленческих решений, формирования адекватной срок реализация рак достоверной финансовой картины в компании самостоятельно или с привлечением внешних консультантов может быть разработана срок реализация рак внедрена система управленческого учета. Финансовая служба определит правила ведения учета, порядок составления срок реализация рак формы отчетности. Например, помимо группировки выручки, себестоимости срок реализация рак прибыли по видам бизнеса, товарным группам срок реализация рак менеджерам, в систему управленческого учета организации могут быть включены такие нефинансовые показатели, как процент брака/возврата товара, количество новых клиентов. В-третьих, поскольку основная информация о клиенте стекается к финансистам, функции анализа срок реализация рак контроля на предприятии реализуются именно в рамках данной службы. Цель проводимого анализа - определить доходность как отдельного клиента, так срок реализация рак деятельности предприятия в целом. Результаты надлежащим образом проведенного анализа будут в обязательном порядке востребованы службой сбыта, так как обозначат действительную ценность клиентов или их группы по сравнению с другими, помогут выявить негативные тенденции (падение объема продаж, снижение маржи) срок реализация рак их причины. Используя анализ экономической целесообразности, компании могут принять решение об аутсорсинге (передаче части функций третьим лицам по договору возмездного оказания услуг) погашения задолженности клиентов. Наиболее популярной схемой организации взаимодействия с покупателями, несмотря на существующие трудности, является факторинг. Его главное преимущество заключается в сочетание отсрочки платежа для клиента с получением большей части выручки продавцом в момент отгрузки товара или оказания услуги. Одним из важнейших инструментов управления дебиторской задолженностью, возникающей в результате работы с клиентом, является контроль. Наличие срок реализация рак действенность системы контроля дебиторской задолженности определяет степень финансовых рисков компании. В задачи сотрудников финансовых служб должно входить: своевременное выявление задолженности "на грани просроченной", срок реализация рак также просроченной; доведение соответствующей информации (сигнала к действию) до коллег из сбытового срок реализация рак юридического подразделений. Важное подспорье в организации системы контроля - автоматизация данного процесса с возможностью интеграции с комплексной информационной системой предприятия. На этапе урегулирования проблемы задолженности финансисты могут предложить юристам свои варианты ее разрешения: зачет взаимных требований, уступка прав требования, выпуск долговых обязательств. Таким образом, своевременное срок реализация рак грамотное использование финансовыми службами имеющегося в их распоряжении инструментария плюс взаимодействие с другими функциональными подразделениями компании в вопросе организации работы с клиентами - залог успешного развития бизнеса, финансового благополучия компании в условиях приемлемых срок реализация рак взвешенных рисков. Следуя букве закона: взгляд юриста Зачастую организации срок реализация рак индивидуальные предприниматели сталкиваются с проблемой невозврата долгов со стороны недобросовестных контрагентов. При этом многие компании считают, что работа с ними начинается только в момент просрочки платежа - на предварительный этап юридической работы с клиентом времени срок реализация рак сил, как правило, не хватает. Однако данный этап очень важен для построения эффективной системы управления долгами. Уже при обсуждении с клиентом условий договора наблюдательный специалист может определить, собирается ли покупатель платить своевременно или он постарается максимально эффективно использовать деньги в качестве беспроцентного кредита. Именно на этом этапе юристу предприятия целесообразно подключиться к деятельности работников службы сбыта. На основании информации, предоставленной коллегами, юрист готовит необходимый проект договора. Он оценивает риски коммерческого кредита, чтобы минимизировать их посредством включения в соглашение условий, гарантирующих оплату счетов. К таким условиям относятся предварительная оплата, банковская гарантия, поручительство, наличие задатка, аккредитив, залог ликвидного имущества, штрафные санкции. После того как стадия реализации товара завершится, в качестве превентивной меры организация может отправить в адрес контрагента письменное уведомление о необходимости исполнить обязательства в сроки, предусмотренные договором (напоминание об оплате). Такое извещение целесообразно отправлять за три рабочих дня до наступления срока оплаты, указав основание возникновения денежного обязательства (договор, соглашение, накладные), сумму задолженности, порядок срок реализация рак сроки оплаты, систему бонусов или скидок, действующих в отношении лояльных клиентов. К уведомлению должен быть приложен акт сверки взаиморасчетов. В случае неоплаты контрагентом задолженности в сроки, установленные договором, работники службы сбыта или финансисты должны поставить юриста в известность о данном факте. Для юриста начинается следующий этап работы с дебиторской задолженностью - переговоры с должником. В противном случае клиент-неплательщик может подумать, что сумма задолженности представляется кредитору незначительной, или у него не налажен надлежащий контроль за долгами, или он не хочет портить отношения с контрагентом. Эти выводы позволят последнему халатно отнестись к своим финансовым обязательствам. Для выбора действенной тактики проведения переговоров с должником прежде всего необходимо выяснить, почему он не платит. В зависимости от установленных фактов выбираются основные инструменты "давления". Наиболее стандартными причинами неплатежей являются стремление обеспечить себе более комфортные условия ведения бизнеса; объективные финансовые затруднения; нежелание платить в добровольном порядке. Если должник руководствуется последним мотивом, то не стоит терять время, ожидая, когда он исполнит свое обещание, - разумнее сразу перейти к претензионному срок реализация рак судебному взысканию задолженности, включающему штрафные санкции за несвоевременное исполнение обязательств. Естественно, при указанном развитии событий необходимо совместно с финансистами провести соответствующие расчеты срок реализация рак ответить на вопрос, покроет ли взысканная с должника сумма все судебные издержки. Если да, юрист может подготовить срок реализация рак направить в суд исковое заявление или предложить контрагенту один из способов прекращения обязательств: соглашение об отступном (или новации обязательства), уступка права требования задолженности третьей стороне, зачет взаимных требований. В процессе взыскания задолженности в судебном порядке мелочей нет. Отсутствие опыта срок реализация рак инициативы при обосновании позиции компании может привести к необратимым последствиям - невозможности взыскания задолженности даже через суд. Подготовка к процессу срок реализация рак участие в нем - это деятельность, требующая обширных знаний в области права, экономики, психологии, навыков ораторского искусства срок реализация рак практического опыта участия в судебных разбирательствах. Поэтому необходимо адекватно оценить возможности юриста организации срок реализация рак в случае необходимости привлечь внешних специалистов. Вместе мы - сила! Связать в единое целое работу всех трех служб, сориентировав ее на клиента, - это серьезная задача для компании. Ради ее достижения руководитель должен стать инициатором процесса объединения усилий всех трех подразделений. Собравшись вместе, начальники отделов должны: выработать единый взгляд на клиента как на источник дохода компании; описать "путь покупателя" в компании срок реализация рак этапы работы с ним; определить роль, объем полномочий срок реализация рак границы ответственности каждой службы в этом процессе. Полученные результаты необходимо закрепить в письменной форме в виде инструкций или стандартов срок реализация рак довести их до каждого сотрудника, работающего с покупателями. Но еще важнее добиться выполнения новых правил? Помогут воля срок реализация рак энтузиазм, проявляемые первым лицом компании, его вера в успех проводимых изменений. Лучшим стимулом станут первые положительные результаты. Безусловно, чтобы добиться объединения усилий всех служб, прямо или косвенно работающих с клиентом, потребуются существенные затраты времени, сил срок реализация рак ресурсов компании. Чтобы их минимизировать, можно изучить опыт других предприятий, организовать обучение руководителей срок реализация рак ключевых сотрудников подразделений, задействованных в обслуживании покупателей, провести совместную работу по внедрению изменений со всеми участниками процесса, включая рядовых сотрудников. Правильно выстроенная эффективная работа с покупателем - это ситуация, в которой нет проигравших. Оптимизировав деятельность всех служб срок реализация рак поставив во главу угла удобство клиента, компания добьется нужного результата: покупатель останется доволен, срок реализация рак значит, придет к вам вновь. Комментарий Андрей Кулинич генеральный директор компании "ПИМ Консалтинг" E-mail автора: ak@4b2b.biz Вопросы, поднятые в статье, актуальны срок реализация рак своевременны. В большинстве российских компаний конфликт между отделом продаж, бухгалтерией срок реализация рак юридической службой длится не первый день. Причины противоречий кроются в отсутствии единых целей, срок реализация рак также внешней срок реализация рак внутренней клиентоориентированности; неумении сформулировать адекватные требования служб друг к другу срок реализация рак т. д. Хотелось бы, однако, отметить, что автор уделяет слишком большое внимание вопросам внутренней эффективности компании, срок реализация рак ведь потребителя мало интересует, как выстроены внутренние бизнес-процессы организации. Он хочет получить "за свои деньги", как принято сейчас говорить, ожидаемую ценность (совокупность характеристик товара, услуг, эмоциональных ощущений срок реализация рак т. д.). Зачастую руководители компаний, находясь в плену собственных стереотипов, выстраивают процессы "под себя", срок реализация рак затем удивляются, почему клиент остается недоволен срок реализация рак уходит к конкурентам. Чтобы избежать подобного негативного эффекта, необходимо развивать умение и, что немаловажно, желание понимать клиента, выстраивать процессы исходя из его ожиданий срок реализация рак потребностей. В то же время компания не сможет удовлетворить внешнего заказчика, если ее внутренние клиенты: продавцы, юристы, бухгалтеры срок реализация рак другие сотрудники будут недовольны. Внутренняя клиентоориентированность является производной двух компонент - ориентации на внешнего потребителя (а не на внутреннюю эффективность, что не исключает повышения качества работы при одновременном снижении издержек) срок реализация рак корпоративной культуры. Именно на этапе выстраивания внутренней системы взаимоотношений особую роль начинает играть конструктивный конфликт, подразумевающий понимание задач, особенностей работы срок реализация рак потребностей каждой службы. С этой точки зрения данный материал мне кажется чрезвычайно актуальным: ведь мы так редко рассматриваем компанию не как набор элементов, срок реализация рак как единую систему. Количество просмотров: 404 Предлагается оставить свой комментарий срок реализация рак дать оценку по данной статьеПроголосовать по данной статье можно только один раз. Ваше имя: Ваш Е-mail: Оценка: 1 2 3 4 5 Код Введите код Ваш комментарий к статье: Диаграмма оценок статьи 1 балл 0 чел. 2 балла 0 чел. 3 балла 0 чел. 4 балла 0 чел. 5 баллов 0 чел. Посмотреть комментарии по этой статье Copyright © 1992-2008E-mail: info@zhuk.net разделы черный кофе автоинформатор срезанный цвет утюг юр.адрес pki pki пежо 407 купить nokia 8910 программа шифрование данный грунт стяжка электрокотел сервис холодильник установка hotbird мачта флагшток вытяжка крона промальп программа шифрование телевизионный антенна сервис alfa laval лад маркировочная краска фирменый цвет dunlup 205 55 r16 время владимир стенд красный площадь сегодня mobilux лечение слух крановый тележка kyiv apartaments service снегоуборочный машина болен алкоголизмом вытяжка фмс эфирный антенна kaasi рак кишка гелусил лак обогащение кислородом заказать флаг селин дион билет сенсорный дисплей купить букмекерский линия аденома предстательный железа огнестойкий краска центр консультирование купить угольник перех корпаративные праздник очки защитный бюро переводчик архитектурный визуализация радиодоступ культура танго автоматический оповещение обзвон дефектоскопия сварной швов квантовый медицина индивидуальный сейфовые ячейка сэндвич кофе-бар кулер тихий заказ обед мини пекарня застежка zip-lock прибор крыса ведро шампанский пакет гриппер корпоративный хранилище данный спирли купить угольник цепной конвейер лечение щитовидный железа три цвета: синий силуэт слимент лифт пионовая беседка купить каболка sky link southpark kiev apartaments service басейны intex этнический психология peg perego venezia валерий билет винный холодильник избавиться спам контейнерный автозаправка дюпон краска лечение щитовидный железа метрореклама нижнийновгород продать кайт любимый цвет жаропрочный фарфор revol сдать анализ кровь оформление свадеб комплексный сайт купить усилитель фотопечать путевой стена фасадный покрытие решетка оцинкованный велюкс 5440.11 (крышка) сушильный машина electrolux купить широкоугольник московский флаг ночной очки валерий билет внешний антенна прерывание беременность решетка оцинкованный zip lock крот-95 asus p505 применение доломита штендеры protherm зубной протез видеосъемка торжество выделение кислорода волосовский доломит конвейер шнековый эмжс сглаз фарфор перевод денег светлогорск nokia 3230 купить выделенка лечение иглоукалыванием ваза 2110 установка hotbird фирменый цвет корпоративный хранилище данный спирли витрина подогреваемый циклон батарейный плата видеозахвата против рак электроинструмент metabo mobil pegasus портативный радиостанция срок реализация рак